Цепи в Садовом кольце: чем отличаются международные гостиничные цепи в Москве
В Москве по меньшей мере 350 отелей. Радиус Садового кольца сплетен десятками цепей гостиничных компаний. Мы решили узнать, в чем отличия одной гостиничной цепи от другой, без каких деталей, стандартов нельзя представить тот или иной отель, поговорив с менеджерами всемирно известных отельных брендов, представленных в Москве
В Москве 27 пятизвездочных отелей, и почти все они принадлежат международным гостиничным цепям. В такой конкуренции сервис выходит на одну из ведущих ролей. В каждом отеле есть свои засекреченные и открытые стандарты, вроде «официант должен за 49 секунд после расположения клиента в кресле предложить ему меню» или «на reception менеджер во время регистрации гостя должен непременно дважды обратиться к гостю по имени». Рассказываем, без каких других опознавательных знаков нельзя представить всемирно известные отели.
The Ritz-Carlton, Moscow
Все отели «Ритц-Карлтон» отличаются друг от друга при неизменно высоком качестве сервиса. Здесь стремятся отражать и воплощать особенности той культуры, в которой находится отель. Поэтому, например, в одном из калифорнийских отелей гость может принять участие в мастер-классе по изготовлению маршмеллоу, в Абу-Даби при заезде вас встретят арабским кофе и десертами, в Киото предложат спа-процедуру с использованием местного сорта зеленого чая, а в России откроют для вас захватывающий мир современного русского виноделия.
Современная индустрия гостеприимства развивается очень быстро, и то, что еще вчера казалось роскошью или приятным сюрпризом, сегодня стало стандартом. Неизменным при этом остается одно — индивидуальный, персональный подход к гостю. «Ритц-Карлтон» как бренд с самого начала строился именно на этой идее: мы не просто предоставляем гостям «постель и завтрак», какими бы роскошными они ни были, мы создаем для них воспоминания — те моменты удивления, радости, счастья, которые остаются в памяти и в сердце надолго.
11-этажный Ritz Carlton находится в самом центре столицы, в нескольких минутах ходьбы от Кремля и Красной площади, в средоточии культурной и деловой жизни.
InterContinental Moscow
В некоторых отелях бренда InterContinental работает программа Insider Experience, дающая возможность гостям познакомиться с секретами города и получить незабываемые впечатления от путешествия.
InterContinental Moscow нельзя представить без Pillow Menu (опция для подушек, по которой гость может выбрать форму, наполнитель или материал подушек, например, подушку из шерсти лошади, — прим. Zagranitsa), без сервиса Turn Down — вечерняя подготовка номера ко сну (когда вашу постель делают еще более заманчивой ко сну, оставляя на ней десерт или открытку с пожеланиями хорошего сна, меняют полотенца, — прим. Zagranitsa), без комодов ручной работы Credentials с изображением архитектурных шедевров Москвы и русского авангарда, без брендированного аромата в гостевых зонах, винтовой стеклянной лестницы, поднимающейся от 1 до 3-го этажа, 12-ти метровой люстры из муранского стекла.
Роскошный пентхаус Royal Presidential Suite с тремя спальнями — уникальный продукт на Московском рынке, апартаменты на последнем этаже с частной террасой и панорамой на всю Москву.
Hilton Moscow Leningradskaya
Главная особенность Hilton Moscow Leningradskaya — это его расположение в одной из легендарных сталинских высоток, что ставит отель в один ряд с другими известными достопримечательностями столицы. Гостиница была вновь открыта после реставрационных работ в 2008 году под брендом Hilton и сочетает в себе уникальное архитектурно-историческое наследие и высокие стандарты обслуживания отеля международного уровня.
Все стандарты обслуживания должны соблюдаться вне зависимости от расположения отеля. Отличия могут существовать только между отелями, которые расположены в городской черте, и отелями курортного типа. Один из примеров гео-влияния, который все-таки можно упомянуть — это меню, которое предлагается за завтрак в ресторане отеля Hilton Moscow Leningradskaya. Чтобы зарубежные гости могли познакомиться с особенностями русской кухни, а наши соотечественники найти для себя привычные блюда, на завтрак мы включаем сырники и блинчики со сметаной.
В ресторане «Джанус», кроме капкейков и макарунов есть место и исконно русским сырникам и оладьям, например, с черникой и медом.
Marriott Courtyard Moscow City Center
Бренд «Кортъярд Марриотт» компании Marriott представлен 1000 отелями в 38 странах мира и является одним из крупнейших брендов компании. Бренд отличается от других тем, что не предполагает спа, бассейна, обслуживания номеров и консьержа. То есть некоторые услуги не существуют, так как этот бренд для среднего уровня и более свободного стиля жизни бизнесменов, например.
Один отель сети Marriott может отличаться от другого, даже обладая одинаковыми внутренними стандартами сети. Пример — Marriott Courtyard Moscow City Center во многом отличается от Marriott Courtyard Moscow Paveletskaya.
В «Сити-Центре» есть два ресторана, обмен валюты, лобби-кафе, отдельная служба заказа такси и большее количество бизнес студий. Также есть услуги обслуживания номеров, спа-салон и возможность воспользоваться мини-баром. Это связанно с тем, что гостиница расположена рядом с Кремлем и привлекательна для туристов. В «Павелецкой» этого нет.
“Один отель сети Marriott может отличаться от другого, даже обладая одинаковыми внутренними стандартами сети.
Есть определенные стандарты, которые обязательно поддерживаются для того, чтобы соответствовать уровню Marriott. В связи с этим потерять звезду невозможно.
Помимо локальных инспекций, официальная группа Marriott инспектирует отель, чтобы удостовериться, что все стандарты соблюдаются.
Swissôtel Krasnye Holmy Moscow
Swissôtel Krasnye Holmy Moscow нельзя представить без панорамных окон, чая/кофе в номерах, меню подушек на выбор, сейфа, Wi-Fi, телевизора с каналами на различных языках.
Наш основной стандарт — это стандарт швейцарского гостеприимства и качественного обслуживания. Во всех без исключения отелях сети Swissôtel Hotels & Resorts действует философия или программа «Энергия жизни» (корпоративная программа, направленная на здоровье и спорт для гостей Swissôtel, — прим. Zagranitsa), она же Vitality, которая направлена на поддержание хорошего самочувствия и качества жизни. Во всех отелях есть блюда Vitality для гостей, которые заботятся о здоровом питании. Философия Vitality также отражается в том, что в номер по просьбе гостя могут принести фитнес оборудование — коврик для йоги, фитбол и др.
Философия такова: гостю в 99,99 % не отказывают и делают по возможности все, что он желает. Если запрос гостя практически невозможно исполнить — сотрудник должен найти альтернативу и предложить ее. Работник отеля должен выполнять свои обязанности на пределе возможностей и с максимальной отдачей.
Например, гость хочет еды из уже закрытого ресторана высокой кухни — не проблема. Вызовем поваров из дома, приготовим и подадим. Человек ведь платит деньги за это. И немалые.
Еще одной отличительной чертой компании Lotte являлась возможность для сотрудника поехать на тренинг в Корею и улучшить свои профессиональные навыки. Мне кажется, восточный сервис — это то, на что надо равняться.
Lotte нельзя представить без превосходного сервиса, подкованного знаниями персонала, без именитых и знаменитых гостей: известных личностей, успешных бизнесменов, политиков.
В гостинице есть все: шикарный балийский спа, огромный бассейн с тренажерным залом, два ресторана с мировым именем, стильный лаунж-бар, номера, оборудованные всеми современными технологиями, в том числе и умный унитаз с подогревом и функцией биде.
Комментарии (1)