Личный опыт: работа в пятизвездочном отеле
О работе в пятизвездочном отеле ходят легенды: дескать, сервис здесь выдерживает все самые высокие стандарты, попасть в отель удается лишь избранным, а саму информацию об отеле получить довольно сложно из-за политики конфиденциальности гостиниц. Мы нашли и поговорили с инсайдером, 3 года отработавшей в московском пятизвездочном отеле Lotte, а сейчас перебравшейся в миланский Mandarin Oriental
Несколько лет работала барменом, супервайзером в московских отелях премиум-класса: Four Seasons, Метрополь и Lotte. С сентября 2015 работает в миланском отеле Mandarin Oriental.
«ЗаграNица»: Правда ли, что попасть в пятизвездочный отель не так-то просто? Расскажите о конкурсе и жестких требованиях. Говорят, они именно жесткие.
Ирина Кутьинова: По поводу того, легко ли попасть на работу в отель класса люкс: здесь все зависит от знания как минимум одного иностранного языка (английский — маст хэв), приятного внешнего вида и молодости. С этими параметрами можно попасть на начальную позицию в пятизвездочный отель и попытаться сделать карьеру.
“Как правило, кандидат с опытом или без проходит в среднем 4 собеседования от начальника отдела до главного менеджера отеля, и потом выносится вердикт.
Я участвовала в трехдневном мероприятии по набору персонала во все отделы отеля, не только в отдел питания, в котором я работаю уже несколько лет. Это были дни открытых дверей в период, когда наш отель еще не был открыт, мы искали подходящих людей на различные позиции. Так вот, успешному кандидату с опытом работы в отелях 5 звезд также важно иметь кристально чистую репутацию. Был случай, когда я отсеяла человека, так как знала его по работе в предыдущем отеле, что он мог выпивать на рабочем месте. О таких вещах в нашем гостиничном мире сразу становится известно.
«ЗаграNица»: Что сложного, работая в пятизвездочном отеле?
И.К.: Сложны постоянные переработки, ненормированный график работы, разные стрессовые ситуации, когда гость чем-то недоволен и нужно вернуть его доверие, сложно постоянно держать высокую планку, хотя и привыкаешь. Персоналу нужно выполнять работу на пределе своих способностей и возможностей. Сложно быть 15 часов в день на ногах. Сложно, но интересно.
«ЗаграNица»: Каких возможностей, как это можно измерить, у каждого ведь они, эти возможности, разные.
И.К.: Наверное, тут каждому сотруднику нужно осознать, что такого понятия как лень в этой работе быть не должно. Если возникшая проблема не в рамках твоей компетенции и твоих возможностей — свяжись с руководителем своего отдела и разрешайте сложившуюся ситуацию, не откладывать возникшую проблему с гостем на потом. Например, сломался кассовый аппарат в 2 часа ночи — звоним начальнику IT-отдела и решаем проблему вместе. И человек приезжает с рассветом и делает все возможное, чтобы устранить эту поломку и не мешать рабочему процессу.
«ЗаграNица»: За что из отеля могут уволить?
И.К.: Из отеля могут уволить прежде всего за некомпетентность, воровство, употребление алкоголя и даже за перегар после суровой ночки. За работу не в соответствии с корпоративными стандартами компании.
«ЗаграNица»: А какие стандарты или философия например у Lotte?
И.К.: Философия такова: гостю в 99,99 % не отказывают и делают по возможности все, что он желает. Если запрос гостя практически невозможно исполнить — сотрудник должен найти альтернативу и предложить ее. Работник отеля должен выполнять свои обязанности на пределе возможностей и с максимальной отдачей.
Например, гость хочет еды из уже закрытого ресторана высокой кухни — не проблема. Вызовем поваров из дома, приготовим и подадим. Человек ведь платит деньги за это. И немалые.
«ЗаграNица»: Вспомните, пожалуйста, какие-то смешные истории.
И.К.: Смешных историй было немало, отчетливо вспоминается один вечер: к нам пришел один постоянный гость, знатный такой армянин, который постоянно проводил в нашем баре переговоры и встречи с партнерами. Он, как правило, сидел часами, много курил и пил воду с лимоном, иногда черный чай вприкуску с пирожками. Большего ему не надо было да и некогда. Однажды ко мне подходит официантка и говорит: «Очень странно, но Армен (назовем его так) заказал «Беллини»!?» Эдакий романтичный девчачий коктейль на основе игристого вина и персикового пюре.
Я была удивлена, так как «Беллини» никак не лепился в моем понимании с брутальным грузным курильщиком Арменом. Однако бармен приготовил заказ и официант в изумлении решила отнести ему коктейль. «Вот ваш коктейль, господин Армен!» - «Что это ишо такое???» - «Ну, ваш коктейль, Беллини, как вы и заказывали!» - «Убери эта атсуда бистро, я БИЛИНЫ с повидлом заказывал!» Смеялись очень долго потом всем коллективом.
«ЗаграNица»: Что вам дала карьера в отеле? Вы ведь наверняка вышли оттуда новым человеком? А может, роботом?
И.К.: Карьера в отеле научила меня быть более организованным человеком и очень требовательным к себе и к окружающим. Иногда по привычке требуешь идеального сервиса в среднестатистическом ресторане. Сама по себе карьера в отеле может дать многое: от понимания того, что ничего невозможного в нашей жизни не существует до возможности путешествовать. Работая в гостиничной индустрии, можно получить место в отеле той же цепочки, но заграницей. Нужно только захотеть.
Комментарии (3)